Informações legais

Informações relevantes para o cliente

1. Meios de apresentação de reclamaçôes junto da FIATC MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS

Entende-se por “reclamação” a manifestação de discordância em relação à posição assumida pela FIATC, ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes. Não se incluem neste conceito as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou ao pagamento de benefícios, bem como eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

As apresentações de reclamações relativas à FIATC devem ser dirigidas, preferencialmente, através do correio eletrónico reclamacoes@fiatc.pt , ou por correio postal dirigido a Fiatc Mutua de Seguros y Reaseguros, a/a Alexandre Martínez Rey, sita em Avenida Diagonal 648, 08017 Barcelona, e devem conter, pelo menos, os seguintes elementos:

Nome completo do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;Morada completa do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
Referência à qualidade do reclamante, nomeadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro lesado ou de representante;
Dados de contacto do reclamante, e se aplicável, da pessoa que o represente;
Número de documento de identificação do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com a identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, salvo se for manifestamente impossível;
Data e local da reclamação.

Independentemente da forma de apresentação da reclamação, a FIATC acusará a receção da mesma no prazo máximo de 5 dias úteis, e responderá no prazo máximo de 20 dias úteis, que pode ser prorrogado para 30 dias úteis em casos de especial complexidade. Não obstante, a FIATC reserva-se no direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:

i. Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos no prazo de 20 dias úteis após convite da FIATC para o efeito;

ii. A reclamação verse sobre matéria que seja competência de órgãos arbitrais ou judiciais, ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

iii. A reclamação reitere uma reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante sobre a mesma matéria e que já tenha sido objetivo de resposta, salvo se esta conter novos factos;

iv. A reclamação não tenha sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo seja qualificado como vexatório.

Regulamento Tratamento de Reclamaçôes da Fiatc Mutua de Seguros y Reaseguros em Portugal.

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2. Funçâo autónoma responsável pela gestâo de reclamaçôes

Nome:

Morada:

E-mail:

reclamacoes@fiatc.pt

3. Livro de Reclamaçôes em formato electrónico

As reclamações podem ser apresentadas no Livro de Reclamações Eletrónico em através do endereço www.livroreclamacoes.pt.

4. Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

Para dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente, o reclamante poderá optar pelo envio de carta ou e-mail para os contactos abaixo referidos.

As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos:

1. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

2. Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;

3. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

4. Número do documento de identificação do reclamante;

5. Identificação da empresa de seguros reclamada;

6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;

7. Data e local da reclamação.

São consideradas elegíveis, para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente, as reclamações contra a empresa de seguros, apresentadas pelos respetivos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, relativamente às quais:

a) Não tenha sido dada resposta pela empresa de seguros no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam;

b) Tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

5. Provedor do Cliente (Contactos, Regulamento e Recomendações)

Contactos:

Para envio pelo correio: Provedor do Cliente Sra. Inês Mendoça

Morada: Rua Castelloi nº 32, 8º andar, 1250-070 Lisboa (Portugal)

Para envio por e-mail: im@mmvadvogados.pt

Regulamento de funcionamento aplicável ao Provedor do Cliente.

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Proveedor do Cliente.

Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente.

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6. Meios para apresentar uma Reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

Por correio através da morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa.

Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos das Reclamações

As reclamações deverão conter os elementos seguintes:

a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;

b) Número do documento de identificação do reclamante;

c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;

d) Identificação da entidade reclamada;

e) Descrição dos factos;

f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma

g) Resposta da entidade reclamada, caso exista.

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

7. Recurso a Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

As possibilidades de reclamação à FIATC, ao seu Provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor e melhor descritos na Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.

Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, as quais permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente rápidas, simples e pouco dispendiosas para o consumidor.

8. Política de tratamento dos clientes

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9. Código de Conduta

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10. Divulgação de Protocolos, Convenções, Acordos diversos com impacto no relacionamento com o Cliente

A FIATC é aderente às convenções, protocolos e acordos entre seguradores abaixo indicados:

Convenção IDS

Convenção IDS (indemnização direta ao segurado) é um acordo complementar da Convenção de Regularização de Sinistros, celebrada por um conjunto significativo de empresas seguradoras sob a égide da Associação Portuguesa de Seguradores, e que visa agilizar os procedimentos de regularização extrajudicial de acidentes de viação, nos termos previstos nos artigos 31º e seguintes do Decreto-Lei n.º 291/2007, de 21 de agosto, mais concretamente nos termos do disposto no artigo 45º do mesmo diploma.

A Convenção IDS é aplicável aos sinistros nos quais se verifiquem todas as seguintes condições:

Os condutores preencham corretamente e assinem a DAAA (declaração amigável de acidente automóvel);

O acidente ocorra em Portugal continental ou nas regiões autónomas dos Açores ou da Madeira;

Do acidente resultem apenas danos materiais (estão excluídos do IDS, por exemplo, os acidentes com danos corporais);

Intervenham apenas dois veículos (estão excluídos do IDS, por exemplo, os casos de choque em cadeia);

Exista choque ou colisão entre os dois veículos (por exemplo, um choque contra um separador de autoestrada está excluído do IDS);

Os veículos estejam seguros em dois seguradores aderentes à Convenção IDS (quase 100% dos seguradores que exploram o ramo automóvel e operam em Portugal);

O valor dos danos materiais, em cada um dos veículos, não seja superior a € 15.000,00.

11. Outras informações de divulgação obrigatória

11.1. Prazos Médios de Regularização de Sinistros Automóvel

Prazos médios de regularização de sinistros 2025.

11.2. Texto do Capitulo III do Titulo II do Decreto-lei nº 291/2007, de 21 de agosto

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